У владельца крупного дилерского салона есть дочь Маша. "Месяц назад она купила себе в одном из столичных бутиков дорогую кофточку. Примерно в то же время присмотрела машину - чудесный красный Citroen.

И все было бы замечательно, но вечером Маша решила пойти на вечеринку в обновке. Она надела ее, взглянула на себя в зеркало и в один миг осознала: цвет кофточки не сочетается с цветом глаз (оттенком волос, формой ушей - не суть важно). На следующий день Маша отвезла вещь в магазин, где любезные продавцы не спросили о причинах возврата, - рассказывает отец. - Когда утром дочь вышла из дома и хотела сесть в свой новенький автомобиль, она вдруг заметила, что цвет машины идентичен цвету злосчастной кофточки. И Маша, которой палец в рот не клади, сразу же вспомнила, что где-то от кого-то когда-то слышала об изменениях в законодательстве… В этот момент и начинается самое страшное.

Сегодня автомобиль перестал быть просто средством передвижения, это образ жизни. Беда в том, что практически ни один человек не читал и не прочитает закон. Максимум, на что он сподобится, - купить книжечку, в которой этот закон изложен. Чтобы ею размахивать перед лицом менеджера в салоне. Скорее всего, вернуть машину не удастся, но создать дилеру адскую головную боль - вполне".

Беда не приходит одна

Новая редакция закона "О защите прав потребителей" подарила продавцам букет новых трудностей. Взаимоотношения продавца и покупателя теперь строятся в ином ключе - "на грани фола", как сказал один из собеседников SB.

Проблема № 1

Если потребителя не устраивает качество приобретенного товара, то он может в течение 15 дней со дня покупки отказаться от него, вернув деньги или обменяв на аналогичную вещь. Закон теперь на его стороне, если в продукции имеется малейший недостаток, пусть даже исправимый. Если же продавец будет упорствовать во мнении, что повреждения стали следствием неправильного использования, и не захочет принять товар обратно, то покупатель может настоять на проведении экспертизы.

"Если продавец (изготовитель) не согласен с утверждением о заводском происхождении брака, то ему необходимо провести экспертизу за свой счет, - поясняет старший юрисконсульт Федерации правовой помощи потребителям (ФППП) Алексей Монахов. - Это нововведение существенным образом осложнит работу электронной розницы и сервис-центров. Не секрет, что авторизованные сервис-центры не проводят экспертизы - это поле деятельности вообще законодательно не урегулировано. Но ранее можно было делать диагностику и (или) ремонт брака, а по итогам уже принимать решение о возврате или замене. К тому же теперь у потребителя есть право присутствовать на экспертизе, и участникам рынка придется предусматривать подобное требование".

Закон установил жесткие сроки проведения экспертизы. "Воплотить их в жизнь достаточно сложно, - считает PR-директор компании "Мир" Елизавета Тотунова. - Во-первых, экспертизе предшествует проверка качества товара, а во-вторых, и то и другое производится сторонними организациями и влиять на ход и сроки указанных действий продавец не имеет возможности".

Кстати, из этой части закона изъят эпитет "существенный" касательно недостатков. "Видимо, просто решили не заморачиваться: расплывчатость формулировки всегда была поводом для многочисленных споров. Ни один нормативный акт не дает точного разъяснения, - рассказывает менеджер салона по продаже бытовой техники и электроники. - Допустим, у компьютера не работает CD/DVD-привод и продавец готов его отремонтировать за две недели. Или, например, через пару дней после выезда из салона у автомобиля перегорела лампочка в указателе поворота. Ясно, что эта неисправность легко устранима, но, не заменив лампочку, согласно правилам, ездить нельзя. На вопрос, в каком случае мы имеем дело с "существенным" недостатком, никто не даст однозначного ответа". Этот термин остался лишь в пункте, где клиент после 15 дней эксплуатации внезапно разочаровался в товаре.

Проблема № 2

Покупатель может потребовать незамедлительного и безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление. Срок ремонта не должен превышать 45 дней. При этом отсутствие необходимых запасных частей или соответствующего оборудования больше не считается основанием несоблюдения регламента. Оправданием могут служить только обстоятельства непреодолимой силы, например война или ураган. Если продавец не укладывается в 45 дней, покупатель может требовать выплаты пеней.

"Таким образом, обычная для дилеров практика ожидания в течение нескольких недель заказанных комплектующих у производителя (при сложных ремонтах этот срок может исчисляться месяцами) теперь, вероятно, приведет к предъявлению претензий со стороны потребителя и желанию вернуть деньги или заменить товар", - полагает руководитель правового управления ГК "Автомир" Михаил Дубровин.

Такой же исход ждет дилера и в случае, когда производитель месяцами принимает решение в сложных ситуациях: гарантийный случай или не гарантийный. В ожидании ответа от производителя дилер не приступает к ремонту автомобиля.

Параллельно вылезает и другая заноза. "Проблем продавцам и сервисным центрам добавит уточнение термина "аналогичный товар", - констатирует Алексей Монахов. - Ранее четкого определения этого понятия не существовало, что давало возможность широкого толкования. Теперь потребитель вправе требовать на срок гарантийного ремонта или замены по гарантии (если процедура длится более семи дней) во временное пользование товар, обладающий теми же основными свойствами, что и купленный. На практике, при сдаче в гарантийный ремонт, например, Nokia 8800 люди должны получить точно такой же телефон. Отказ чреват взысканием неустойки с продавца в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки".

Проблема № 3

Если товар не удастся поменять в первые две недели после приобретения, то не все потеряно: "покупку" можно будет сдать и позже. В том случае, если она ремонтировалась в течение каждого гарантийного года более чем 30 дней. То есть если машину за год несколько раз держали в сервисе месяц, то ее можно вернуть.

Проблема № 4

Просрочка поставок предоплаченного товара опасна штрафами. Если магазин не привезет покупку в оговоренный срок, то потребитель может смело идти в суд, рассчитывая не на копейки, как раньше, а на 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. Таким образом, за месяц набежит 15% от полной стоимости, а за год - все 180%.

Проблема № 5

Законодательные поправки обязывают компании предоставлять потребителям полную информацию по выдаваемым кредитам. "Реализовать на практике это требование весьма проблематично, - говорит Елизавета Тотунова. - К примеру, в магазинах нашей сети покупатель может заключить кредитный договор с несколькими банками-партнерами, которые в свою очередь предлагают целый ряд программ кредитования. Поэтому довести до конкретного потребителя, приобретающего конкретный товар, информацию в полном объеме об условиях всех существующих кредитных программ сложно".

Привалившая радость




И хочется, и можется

Новая норма может привести к волне злоупотреблений и фальсификаций со стороны потребителей. "Логично, что особые опасения испытывают продавцы технически сложных товаров - автомобилей, средств связи, бытовой техники, которые теперь разрешается обменять на новые в случае обнаружения "недостатков", - констатирует директор по маркетингу "Балт-Аудит-Эксперт" Николай Кучин. - Если учесть, сколько таких "недостатков" можно найти в изделиях отечественного автопрома, то опасения дилеров полностью оправданны".

Действительно, автосалоны напуганы больше всех: их товар стоит недешево и после возврата серьезно уценится. Дилерам не по душе, что теперь у клиента есть пусть и теоретическая, но возможность двухнедельного "тест-драйва", за время которого он может окончательно определиться, нравится ему железный конь или стоит поискать в нем дефекты.

"Мы будем вынуждены принять машину и выплатить всю ее стоимость. При этом никого не интересует, поставлено авто на учет в ГИБДД или нет, - возмущается менеджер салона, пожелавший остаться неназванным. - После возврата мы сможем продать такую машину только как бывшую в употреблении".

"Мы можем столкнуться с потребительским экстремизмом, - говорит юрист дилерского центра "Авилон" (официальный представитель Mercedes-Benz) Ирина Ясь. - Могут возникнуть случаи приобретения автомобиля с заведомой целью его возврата и получения дополнительных денег в виде неустоек, предусмотренных законом".

Подобную точку зрения разделяет и Михаил Дубровин: "Существует большая опасность попытки возврата просто не понравившегося автомобиля. В этом случае потребитель-экстремист будет искать любой пустяковый недостаток (перегорела лампочка, дает сбои сигнализация и т. д.), формально дающий право вернуть машину в течение 15 дней с момента покупки. Рассмотрим ситуацию. На автомобиль установлен гарантийный срок три года. По истечении последнего года гарантии потребитель обнаруживает, что его автомобиль находился в ремонте в совокупности более 30 календарных дней. А при нынешних сроках поставки запчастей для ремонта нахождение машины в ремонте более месяца - дело вполне обычное и повседневное". Логично, что у потребителя возникает сильный соблазн вернуть продавцу подержанную модель, на которой он отъездил несколько лет, и получить обратно свои деньги или новенькую машину.

Но может быть, все и не столь плачевно. Вполне вероятно, что потребители не бросятся менять стиральные машины по принципу "просто по размеру не влезло" или из-за царапины на задней стенке и не станут возвращать автомобили в салоны из-за сломанного прикуривателя, дабы поразить друзей и знакомых разнообразием собственного автопарка.

"Повышенной активности со стороны так называемых потребителей-экстремистов не будет хотя бы потому, что пока нет сложившейся практики применения нововведений", - считает эксперт "Автомира" Михаил Дубровин. Александр Никонов, директор дилерского центра "Нью-Йорк Моторс-Москва" (официальный дилер Ford), указывает на то, что "всегда есть процент клиентов, которые считают себя обиженными либо хотят использовать ситуацию в своих интересах", но нужно время, чтобы понять, как будет применяться закон. А Алексей Монахов в качестве ограничения возможного потока фальсификаций вспоминает тот факт, что "большинство российских потребителей не знают своих прав".

"Мстя наша будет страшна"

Компании обещают стоять за свои права до последнего. "Честно говоря, поменять не подошедший по тем или иным причинам товар совсем не просто, - признается менеджер крупнейшей сети магазинов по продаже бытовой техники и электроники. - Мы ведь не ларек с пиратскими дисками. Там знают, что половина партии битая, поэтому и меняют без лишних вопросов".

Один из собеседников SB прокомментировал новые законодательные поправки выражением "любителям легкой наживы посвящается". Предполагается, что введение юридических изменений стимулирует цивилизованное развитие рынка. "Однако в отношениях потребитель-дилер-производитель в итоге самым незащищенным звеном оказываются дилеры. Испытывая давление с обеих сторон, они не имеют объективной возможности изменить ситуацию к лучшему, - говорит юрист "Автомира". - Ведь сроки ремонта измеряются неделями не потому, что дилер плохо организован и не может вовремя починить автомобиль. Просто нет возможности иметь огромный склад запасных частей, требующий больших площадей и привлекающий значительные оборотные средства компании. Поэтому часть комплектующих приходится заказывать у производителя и ждать поставки. Особенно проблематичны случаи сложных дорогостоящих ремонтов отдельных агрегатов автомобиля, например двигателя".

Подобные трудности есть не только в автомобильной отрасли. "В отдельных секторах теперь возможны неприятности у сервисных центров. Традиционно долго ремонтируются, например, ноутбуки и КПК, ремонт ноутбуков, вообще отдельная песня, - рассказывает Алексей Монахов. - В условиях жесткой конкуренции изготовителю выгоднее предлагать замену товара при длительном ремонте".

Следовать и соответствовать законодательству компаниям придется в любом случае. И многие уже планируют изменения в своей работе. Очевидно, что количество претензий в связи с возвратом или заменой товара возрастет в десятки раз, поэтому необходимо увеличивать юридический персонал компании.

"Будет усилена работа с дистрибьюторами (производителями) с целью налаживания более оперативных поставок запасных частей и быстрого рассмотрения спорных ситуаций по поводу обнаруженных недостатков в гарантийный период", - рассказывает Михаил Дубровин.

"В новых условиях могут быть полезны добровольные некоммерческие объединения дилеров и авто-производителей, направленные на обмен опытом по борьбе с потребительским экстремизмом, а также взаимопомощь по решению технических проблем в части сокращения сроков ремонта", - констатирует Ирина Ясь.

Защиту компании собираются искать и в самом законодательстве. "Не секрет, что слабые места остались, - рассказывает Алексей Монахов. - Например, срок гарантийного ремонта. Верхняя планка в 45 дней действует только при письменном соглашении сторон. Если продолжительность ремонта не устанавливать в квитанции, потребителю будет сложно доказать, что "минимальный срок, объективно необходимый для устранения с учетом обычно применяемого способа", не 50, например, а 10 дней. Также парламентарии забыли оговорить, с какого момента начинается отсчет этих 45 дней".

Кто кого

Может случиться так, что желаемое законотворцами благо обернется злом для всех участников рынка. ФППП прогнозирует рост числа исков по выплате неустойки за длительный гарантийный ремонт в регионах в феврале-марте 2008 года (в Москве их значительного увеличения не ожидается). Основные изменения, которые грозят автодилерам в ближайшем будущем и которые напрямую зависят от поправок к закону, касаются увеличения затратной части и, как следствие, удорожания во всем сегменте: начиная с предпродажной подготовки автомобиля и заканчивая стоимостью нормо-часа в сервисе.

"Внесенные поправки приведут компании, осуществляющие продажу и ремонт автомобилей, к существенным - сотни тысяч долларов в год - убыткам от злоупотреблений клиентов", - признается менеджер автосалона. В ряде сетей электроники и бытовой техники SB сообщили, что тоже "приготовились к серьезным потерям в декабре". "У покупателя теперь есть дополнительный инструмент воздействия на продавца. Любое его требование может нести издержки", - резюмирует Александр Никонов.

Каждая фирма старается всячески угодить клиенту, но работать себе в убыток никто не будет. "Мы не позволим менять дорогостоящий товар как перчатки, - заявляет топ-менеджер крупного московского автосалона. - Исполняться, скорее всего, измененный закон будет только по решению суда. А на создание прецедентов уйдет немало времени - примерно три-четыре года. Вряд ли покупатель захочет так долго ждать свой автомобиль".

Тем не менее некоторые компании планируют справляться с потребительским террором не кнутом, а пряником. Один из собеседников SB рассказал, что очередь на машины в недорогом ценовом сегменте доходит до трех-четырех месяцев, и если вдруг покупатель находит какой-либо дефект, то чаще всего смиряется с ним, а взамен получает различные скидки или подарки.

Оптимистичнее всех настроен Николай Кучин: "Если практика применения покажет, что защититься от мошеннических обращений должным образом не удается, скорее всего, следует ожидать доработки, лоббирования и принятия дополнительных поправок к этому акту. У компаний, заинтересованных в таком развитии событий, возможностей достаточно". Представители некоторых крупных игроков рынка уже подтвердили SB свое намерение добиться изменения поправок в законодательстве.

Полина Русяева, Sales Business